「働きやすさNo.1」企業へ、改善をスピードアップ

「『働きやすさNo.1』企業を目指し、質の高い介護職員の集団となり、収益・サービス品質で介護業界のリーディングカンパニーとなる」。ソラストの介護事業部では、このビジョンの実現に向け、社員とトップが直接話し合う「タウンミーティング」を定期的に実施。会社の目標や方針について情報共有と相互理解を深めるとともに、現場の社員との意見交換を通じて、より働きやすい環境への改善を進めています。どのような雰囲気のなか、どのような意見が交わされているのか、タウンミーティングの様子を覗いてみました。

介護事業は人が主人公であり、人が人に手厚いサービスを提供する真のサービス業です。働く人たちのマインドそのものがサービス品質やブランド価値に直結します。したがって、確かな技術と熱意を兼ね備えた優秀な人材を採用するだけでなく、採用後も「働きやすさ」を実感してもらうことで人材の定着率を高め、従業員満足(ES)の向上 → サービス品質の向上 → 顧客満足(CS)の向上 →業績の向上 → 企業の成長という好循環を作り出すことが重要になります。

こうした「ESなくしてCSなし」という考え方に基づき、現場で働く社員をしっかりとサポートするため、ソラストでは2014年から「タウンミーティング」を実施してきました。タウンミーティングは、アメリカのジミー・ カーター大統領が開いた対話型集会に由来する言葉ですが、ソラストにおけるタウンミーティングも、介護事業部のトップが社員と直接対話し、現場の声にじっくり耳を傾ける貴重な機会になっています。

管理職は管理者やセンター長、スーパーバイザーなどの職種別に、常勤社員は担当するサービスや地域に関係なく混合で実施。そのすべてに本部長と各エリアの責任者が参加します。また、本音で意見を交わせる場にするため、一般的な会議スタイルではなく、お茶菓子や飲み物を用意し、リラックスできるスタイルで行っています。

社員からの意見や質問にトップが一つひとつ丁寧に回答

今回覗いたのは、管理者層が出席するタウンミーティングです。出席は、任意にもかかわらず、忙しい業務の合間に約50名が出席。まずは冒頭で、前回の決定事項について進捗状況が報告されます。実行すると決めたことに対し、会社が真摯に取り組んできたかどうかが問われる場面です。報告が終わると、いよいよ意見交換です。とはいえ、事業部のトップを目の前にして、なかなか声を出せない人も少なくありません。

そこで、出席者には事前に質問票を提出してもらうようにしています。当日は、回収した質問を一覧にした「事前質問票まとめ」を出席者に配布。ここには、待遇・福利厚生、人員配置・労働環境、事業戦略・方針、採用・育成、業務など、多岐にわたる質問や意見、要望がびっしり。すぐに改善できることから、長期的な取り組みが必要なことまでさまざまです。

出席者に配布される「事前質問票まとめ」と「前回の決定事項まとめ」

この日寄せられた質問は60件以上。その一つひとつに事業部のトップが丁寧に回答していきます。また、一方的な質疑応答に終始しないよう、その都度「他に同じような意見はありますか?」「他の事業所ではどんなやり方をしていますか?」といった質問を投げかけ、質問票を書かなかった人にも広く意見を求めていきます。

普段は異なる事業所で働く社員には、同じ悩みを抱える社員と意見交換するチャンスがなかなかありません。こうして、できるだけ多くの出席者に発言の機会を与えることで、情報や事例について共有してもらう狙いもあるのです。

「できること」「できないこと」がその場で明らかに

ソラストのタウンミーティングの特徴は、必ずそこで結論が出ること。答えを出せる人、すなわち決定権のある事業部のトップが目の前にいるからこそです。時間をかけてでも取り組むべき事項と判断すれば「やりましょう!」とその場で約束。実現が難しいことは「できません」と言うだけでなく、できない理由を明確に示してくれます。もちろん、内容に応じて、社員に選択権や決定権が与えられることもあります。

また、当日の議事録は後日配布され、誰のどの質問に誰がどう回答したのか、やりとりの一部始終が出席者に共有されます。このため、口約束だけで決定事項がうやむやになることはありません。議事録とともに配布される「決定事項まとめ」では、実行部隊となる主幹部署や期限も明確にされます。

第3回タウンミーティング決定事項まとめ

決定事項 取り組み概要 主幹部署 実行日程
(1)新ユニフォームの導入 新ユニフォームの導入検討を継続して進めていく 営業推進部 2017年度
(2)スリング※1を用いた運動メニューの充実 既存の運動メニューの整理と再周知により運動メニューの充実を進める 営業推進部/キャリアセンター 2017年1月31日
(3)ロコモヘルパー※2を活用した運動プログラムの確立 ロコモヘルパーによる測定結果と運動プログラムの連携を進める ロコモヘルパープロジェクト 2017年3月31日
(4)問い合わせ一覧表の更新 既存の一覧表を見直し、よりわかりやすい内容に刷新する 事業企画部 2016年12月31日
(5)ホームページの改善(在宅サービスのアピール強化) トップページに在宅サービスを種類別に掲示し、視認性・利便性を向上させる 営業推進部 2017年3月31日
(6)名刺デザインの追加 顧客視点から大きいフォントのデザインを追加し、選択できるようにする 営業推進部 2017年1月31日

※1 スリング:高齢者の機能訓練などに使われる身体をサポートする用具
※2 ロコモヘルパー:高齢者の運動測定を簡単に測定できるシステム

まさに有言実行のタウンミーティングです。こうしたやりとりを通じて会社の現状や考え方がわかり、相互理解が深まると同時に、社員は働きやすい環境への改善が着実に進みつつあることを実感できるようになっています。実際、タウンミーティングの出席者アンケートでは毎回8割以上が「内容に満足している」と回答しています。

2014年のスタートから丸2年。意見を持っている人の声が埋もれてしまうなど、出席を任意にしたことで見えてきた課題もあります。しかし、形を変えながら今後も継続していくという方針は不変です。ソラストにとってのタウンミーティングは、「働きやすさNo.1」企業を目指す上で大切な手段のひとつであり、会社も社員も双方が手ごたえを感じつつあるからです。

出席者の声