クレームはありがたく受け止める

クレームをつけられたら誰だって嫌な気持ちになるけど、クレームをつけた人はきっと、それ以上に嫌な思いをしているんだよ。

だから、相手の気持ちを真剣に受け止めていることが伝わる表情を意識すること。相手の目をまっすぐ見て、少なくとも3分間は相手の話に耳を傾けよう。

対応が高圧的だったり、逃げ腰だったり、事務的だったりすると、火に油を注ぎかねないからね。クレームは期待の裏返し。感謝の気持ちも忘れずに!

クレームはありがたく受け止める

クレーム対応の基本ステップ

  • 1. 真っ先にお詫びする
  • 2. 相手の話を聞く
  • 3. 内容を復唱して確認する
  • 4. 対処方法について説明する
  • 5. 再びお詫びをし、最後に感謝の気持ちを伝える